民生银行广州越秀支行老年客户金融服务案例

一、案例背景介绍

一天上午，一对母女走进民生银行广州越秀支行。因母亲年事已高，行动不便，无法自行上楼。女儿先至二楼柜台咨询能否为母亲代办定期储蓄业务。

经查询，母亲的银行账户因信息不完整处于久悬状态。根据相关规定，此类异常账户业务需本人办理，无法由他人代办。因网点柜台位于二楼，受场地条件限制无法加装电梯，老年客户上楼困难，业务办理陷入僵局。

二、服务方案及执行

1.协调分工，迅速响应。了解情况后，我行立即启动“绿色通道服务”，安排两名员工携带移动设备前往一楼，为老年客户提供“下楼式”服务。

2.沟通流程，高效办理。工作人员全程耐心细致，向客户详细讲解业务流程，优化办理步骤，高效推进业务，确保办理过程顺畅无阻。

3.人文关怀，注重细节。为提升客户体验，我行在一楼非业务办理区域精心布置移动桌椅，贴心准备适老化物品，从细节入手营造温暖舒适的服务环境。

三、服务成效及示范价值

此次“绿色通道服务”成功为老年客户完成业务办理，既避免客户因业务特殊要求再次往返网点，又以贴心周到的服务提升客户体验感与满意度。

这一案例充分证明，金融服务工作中需兼顾客户业务与情感需求，快速响应并优化服务流程，在保障业务合规、风险可控的同时，深度挖掘客户潜在需求、解决实际痛点、提升服务质量，通过专业有温度的服务塑造良好品牌形象。

民生银行广州分行

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